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            平潭12345效能建設顯成效:訴求有回音 熱線心連心

            來源:平潭綜合實驗區融媒體中心 2020-11-25 10:50 http://www.bloggerjomblo.com/

              從傾聽民生訴求,到回應群眾關切,平潭12345平臺運行上線以來,不僅重視接件、辦理和反饋,更主動擔當起溝通協調疑難問題的責任,讓訴求有回音,讓熱線心連心。今年,平臺更加注重效能建設,成為了百姓與政府間的連接線,傳遞著暖暖的民生關切。

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            工作人員在大屏幕前查看數據

              數據顯示,2020年1月1日至2020年11月23日,12345平臺共接聽熱線電話178821通,受理有效訴求112926件,訴求受理率100%,反饋回復率100%,及時查閱率99.99%,按時辦結率99.99%,群眾滿意率99.86%。

              搭起抗疫“連心橋” 快速回應群眾關切

              “要怎么參與預約搖號”“什么時候、在哪里可以查看搖號結果”“中簽之后怎么領取口罩”……今年2月10日,實驗區通過搖號抽簽向市民免費發放口罩的消息在當天下午發布。當晚7時許,12345熱線接通量瞬間暴漲,平臺緊急調整班務,工作人員全部上崗上線,安排已下班人員居家辦公,網上接聽熱線,以超負荷運轉,確保熱線暢通,及時回應群眾訴求。

              “當天熱線接聽量超過2000通,是平時話務量的4倍。”平潭12345平臺工作人員蔡存強告訴記者,今年1月25日到3月4日,平臺共接聽熱線29313通,超過2019年全年接通量的三分之一,受理有效訴求11881件,也是平臺單月歷史受理量新高。

              今年以來,群眾生活受到新冠肺炎疫情影響,各類訴求件飛快涌進12345平臺。面對突如其來的情況,“快”,成為了12345平臺整個團隊的主題詞。

              反應快,平臺啟動應急預案,明確“戰時”工作機制,全體工作人員擰成一股繩,第一時間趕赴一線輪值,及時接聽熱線;辦理快,針對疫情期間群眾來電咨詢多、區內通告文件多、防控業務知識廣等情況,為了確保訴求件快速有序有效辦理,平臺建立起知識庫,涵蓋防控知識手冊、疫情相關資訊、辟謠專欄等13個大類800多個小類,并在日常工作中不斷更新和完善;總結快,疫情防控期間,平臺建立起疫情日報機制,針對熱點訴求不僅及時辦結,還利用大數據分析,集中梳理報送類似情況的解決方式,以便舉一反三,快速處置。

              “今年年初,外地家人返嵐、清明祭掃預約等各種事情,我們都會打12345咨詢,工作人員都能很詳細地告訴我們該怎么做,幫了我們不少忙。”得益于這套“戰時”工作機制,不少群眾為12345豎起了大拇指,市民韓開明說,這是真正的百姓熱線。

              升級信息“研究室” 助推辦理提速增效

              大量信息持續涌入,也讓12345平臺成為線索大庫,擔當起大數據分析的角色,成為關鍵的專報來源和信息“研究室”。今年9月起,平臺正式啟動升級改造,從門戶網站、管理平臺等不同渠道提升工作效能。

              近日,記者來到平潭12345平臺辦公點,首先映入眼簾的便是升級后的大屏展示系統。屏幕上,30天內各個片區的訴求分布情況、訴求類別占比排行等各類信息一目了然,其中訴求關鍵詞、熱點標簽統計、重復件排行均是民生熱點。規范熱點訴求處置,是此次平臺升級的重點功能之一,經過平臺大數據的抽絲剝繭、提煉總結,社會熱點一目了然,訴求和困難也很快迎刃而解。

              “以前我們針對熱點訴求,需要生成紙質版的專報再送往相關部門,平臺升級后,能夠自動分析訴求件中的熱詞形成熱點,經過我們把關后,以短信的形式向承辦單位相關工作人員發送熱點訴求警示。”平潭12345平臺熱點專員陳雪妮說,同時系統生成“平潭12345平臺熱點專報”,也能根據需要向相關部門負責人發送,快速又便利。

              在管理平臺規范各類訴求辦理、反饋流程的同時,12345平臺的門戶網站也進行了升級。在新網站上,便民服務專區、臺胞臺企專區、旅游服務專區等不同區域功能明確,群眾可以根據實際情況在不同專區內進行咨詢、投訴、建議或求助,上月累計運營數據情況及訴求熱點也一一公開。

              “便民服務專區是全省各地12345平臺的共同點,我們平臺有別于其他地市的功能,就是新增了臺胞臺企和旅游服務專區,這也是緊貼平潭發展方向,目前這兩個專區的功能都在逐步完善當中。”平潭12345平臺負責人楊忠澤表示,升級后的平臺能夠跟區內的各個承辦單位形成受理、轉辦、督辦、反饋和考核全流程在線辦理,實現在線跟蹤辦件進程,將不作為、慢作為問題作為減分項計入年終績效考核,進一步推動訴求件高效辦結,提升群眾滿意度。(融媒體記者 楊詠林/文 江信恒/攝)

            原標題:平潭12345效能建設顯成效:訴求有回音 熱線心連心
            責任編輯:曾少林
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